【2026年版】ライブチャット・チケット対応でそのまま使える定型文（クイックリプライ）テンプレート17選

メールの定型文とチャットの定型文は、似ているようでまったく別物です。メールなら件名と3段落の本文が許されますが、チャットでは数秒返信が止まっただけで「本当に人がいるのか」とお客様に不安を与えてしまいます。ライブチャットや問い合わせチケット対応用の定型文は、もっと短く、もっとテンポよく、会話のリズムを崩さずにポンと差し込める形である必要があります。

この記事では、チャット対応の現場でオペレーター（人でもAIアシスト付きでも）が繰り返し使う定型文を、場面別にまとめました。丸ごとコピペしてもいいですが、角括弧の部分は必ず状況に合わせて書き換え、機械的に見えないようアレンジしてご利用ください。

メール用テンプレートとは別物 — チャット専用の定型文が必要な理由

チャットのお客様は、受信トレイをスクロールしているのではなく、入力中のマークをじっと見ています。だからこそルールが変わります。文はできるだけ短く、2通目以降は「お世話になっております」のような書き出しを省略し、メールなら自然な文面でもチャットでは硬く・遅く感じられてしまいます。チャットの定型文がめざすのは「完成された文章」ではなく、「人間が次に打ちそうな一言」として自然に読めることです。

そのため、チャット用の定型文ライブラリはメール用とは作り方そのものが違います。フルセンテンスより短いフレーズを多用し、一つの返信の中で複数の定型文を組み合わせて使うのが前提になります。

注文状況・配送に関する定型文

「注文はどうなっていますか」は、どのサポート窓口でも最も件数の多い問い合わせです。まずここを固めておくと対応件数の多くをカバーできます。

注文状況の確認

少々お待ちください、確認いたします。

ご注文番号[注文番号]は[日付]に発送済みで、現在[状況：例）配達中／輸送中]です。お届け予定は[日付]頃となっております。

追跡はこちらです：[追跡リンク]。SMSかメールでもお送りしましょうか？

まだ発送されていない場合

確認いたしました。こちらのご注文はまだ準備中で、発送前の状態です。発送予定は[日付]頃となっております。

お待たせして申し訳ございません。発送が遅れないよう社内で確認しておきます。他にも気になる点があればお気軽にどうぞ。

配送遅延のお知らせ

ご注文番号[注文番号]について一点ご連絡です。配送に遅れが出ており、お届け予定は[新しい日付]に変更となりました。

原因は[理由：例）配送業者の混雑／悪天候／在庫確保待ち]でございます。よろしければ[対応案：例）お急ぎ便への変更／クーポンの発行／進捗のご連絡]をご案内できますが、いかがいたしましょうか。

在庫切れのご案内

恐れ入りますが、こちらの商品は現在在庫切れとなっております。目安として[時期]頃に再入荷予定です。入荷しましたらご連絡することも可能です。

代わりに[代替商品／サイズ／色]でしたら在庫がございます。お探しのものに近ければご検討ください。

返金・返品と「確認してご連絡します」の定型文

即答できないチャットこそ、定型文の出番です。時間をもらいながらも会話を止めないための言い回しをそろえておきましょう。

返品・返金の受付開始

かしこまりました、返品のお手続きを進めます。差し支えなければ返品理由を教えていただけますか？（適切な部署に振り分けるためです）

内容を確認でき次第、返送用ラベルをお送りします。返金は商品到着後、目安[日数]以内に元のお支払い方法へ反映されます。

その場で返金を承認する場合

確認できました、こちらは対象となりますので返金を承認いたします。目安として[日数]以内にカードへ反映されます。

今回はご期待に沿えず申し訳ございませんでした。もし他に近いものをお探しでしたら、ご提案もできますので遠慮なくお申し付けください。

「確認して折り返しご連絡します」

良いご質問ですね。ここで曖昧にお答えするより、[担当部署／システム]に確認してから正確にお伝えしたいと思います。

[目安時間：例）5分ほど／明日の午前中まで]お時間をいただけますでしょうか。憶測ではなく、きちんとした回答をお持ちします。

確認後のフォローアップ

お待たせいたしました。[件名]について確認が取れましたのでご連絡です。[実際の回答を明確に]

お時間をいただき申し訳ございませんでした。あいまいなままお答えするより、正確な内容をお伝えしたく確認しておりました。

怒っているお客様を落ち着かせる切り出し文句

お怒りのメッセージへの最初の一言は、その後どんな解決策を出すかよりも重要です。解決策がまだ手元になくても、まずこの一言から入りましょう。

怒っているお客様への冷静な切り出し

おっしゃること、よく分かります。私が同じ立場でも同じように感じたと思います、当然のご指摘です。

何が起きたのか、こちらで実際に確認させてください。ただ謝るだけでなく、きちんと解決したいと思っております。少しお時間をください。

社内へのエスカレーション（沈黙にしない）

こちらは私だけの判断でお答えできる内容ではないため、憶測でお答えすることは避けたいと思います。

今すぐ[担当チーム／担当者]に確認を依頼いたします。このままチャットでお待ちいただくか、[目安時間]までに進捗のご連絡をいたします。どちらでも大丈夫です。

こちらのミスをその場で認める

これは弊社側の不手際です、申し訳ございません。あってはならないことでした。

現在、[具体的な対応内容]を進めております。目安として[時間]以内に解決いたします。そのままにせずご連絡いただき、ありがとうございました。

営業への橋渡しと、聞き返し・確認の定型文

チャットに来るメッセージのすべてがサポート案件とは限りません。実は価格の相談だったり、単純に聞き取れなかっただけということもよくあります。

価格に関する質問を営業へ橋渡し

料金は[条件：例）ご利用人数／プラン内容]によって変わってまいります。憶測でお伝えするより、[営業担当／担当チーム]から正確なご案内をさせていただければと思います。

こちらから折り返しご連絡差し上げてもよろしいでしょうか。それとも先にいくつか状況をお伺いしてもよろしいですか？

聞き取れなかった内容の聞き返し

申し訳ございません、正確にお答えしたいので確認させてください。もう一度、別の言い方でお伝えいただけますでしょうか。もしくは[注文番号／商品名／該当ページ]を教えていただけますと助かります。

憶測でお答えして見当違いのご案内をしたくないので、念のため確認させてください。

適切な部署への転送

こちらの内容は[請求／技術／その他]担当が対応しておりますので、より正確にご案内できるよう担当窓口へおつなぎします。

これまでのやり取りはそちらにも共有しておきますので、最初からご説明いただく必要はございません。

会話を気持ちよく締めくくる定型文

チャットの締め方一つで、お客様の印象は「良い対応だった」にも「なんとなく普通」にもなります。最後だけ雑にならないよう、ここも定型文を用意しておきましょう。

お礼・クロージング（解決済み）

解決してよかったです！他に気になることはございますか？

なければ、本日はお問い合わせいただきありがとうございました。良い一日をお過ごしください。

未解決のままのクロージング（フォローアップを約束）

まだ完全な解決には至っておりませんが、[目安時間]までに[内容：例）進捗のご連絡／解決策／折り返しのご連絡]をいたします。

お時間をいただき恐れ入りますが、もう少しお待ちいただけますと幸いです。

お客様からの返信が途絶えた場合

まだご覧いただけていますでしょうか？もし席を外されていましたら、このままもう少しチャットを開けてお待ちしております。お時間になりましたら、[メール／注文確認メール]にてあらためてご連絡いたします。

テンプレートを「機械的」に見せないコツ

定型文はあくまで出発点であり、台本ではありません。以下を意識するだけで、コピペ感がぐっと薄れます。

• 2通目以降は書き出しを省く。 毎回「お世話になっております」から始めると、ボットが最初から会話をやり直しているように見えてしまいます。最初の一度だけで十分です。
• 切り出し方をローテーションする。 「かしこまりました」ばかりでは、すぐにパターンだと気づかれます。3〜4種類の言い回しを用意して使い回しましょう。
• 具体的な情報を一つ入れる。 実際の注文番号、実際の商品名、実際の日付。この一手間だけで、定型文が「その人のために書かれた返信」に変わります。
• 送る前に削る。 メールより耐えられる文字数が少ないのがチャットです。長いと感じたら、言い回しをこねくり回すより一文を削るほうが効果的です。
• 構成だけを固定し、言葉は自由に編集させる。 「共感→回答→次の一手」という骨組みだけ守れば十分です。一言一句固定すると、状況に合わなくなった瞬間に誰も使わなくなります。

AIとチャット定型文の組み合わせ方

定型文があっても、大量のメッセージの中から適切な一つを選び、その場でアレンジするのは人の作業になりがちです。ここをAIが手伝えるようになってきたのが、ここ数年の変化です。オペレーターが会話の途中でマクロ一覧を探し回るのではなく、自社のFAQやポリシーを読み込んだAIチャットウィジェットが、質問が来た瞬間に適切な回答の下書き、あるいは送信そのものを行ってくれます。

cswithaiもこの発想でライブチャットに組み込まれています。自社のコンテンツをもとに、自社ホスト（オンプレミス）のモデル上で回答するため、会話データが海外の第三者AIクラウドに送られることはありません。すべての会話は要約されオーナーにメールで届き、怒っているお客様や判断が難しい返金の相談など、確信が持てない内容は人間のオペレーターへ引き継がれます。ここまで紹介してきた定型文は、その仕組みの中でも変わらず土台として使われるものです。人が打つにせよ、AIが下書きしたものを確認するにせよ、良い返信の骨組みは同じだからです。

FAQ

チャットの定型文とメールのテンプレートは何が違いますか？ チャットの返信は短く、断片的な言い回しを組み合わせて使うことが前提です。入力中のマークを見ているお客様は、メール1通分の長さの返信を待ってくれません。メールは毎回件名・書き出し・結びを書けますが、チャットでは2通目以降の書き出しを省略し、すぐ本題に入るのが自然です。

サポートチームには定型文がいくつくらい必要ですか？ まずは発生件数の多い場面から揃えるのがおすすめです。EC・サービス業であれば、注文状況の確認・配送遅延・返金対応で日々の問い合わせの大部分をカバーできます。次に、頻度は低くても重要度の高いクレーム対応・確認系の定型文を追加していくとよいでしょう。

定型文だとお客様に気づかれませんか？ 汎用的な文面のまま送ると気づかれやすくなります。逆に、実際の注文番号や具体的な状況を一つでも文中に入れると、骨組みは使い回しであっても「ちゃんと対応してもらえている」印象になり、定型文らしさはほとんど感じられません。

AIチャットウィジェットにもこの定型文を使わせるべきですか？ はい、構成の面では有効です。「共感する→回答する→次の一手を示す」という骨組みは、人が打つ返信でもAIが下書きする返信でも変わりません。同じ定型文ライブラリを一箇所で管理・更新しておくと、人とAIの対応がずれにくくなります。

定型文の見直しはどのくらいの頻度で行うべきですか？ 返品期限や配送業者、在庫状況などのポリシーが変わったタイミングでは必ず更新が必要です。それ以外でも、数ヶ月に一度は全体を見直すのがおすすめです。1年前は自然だった言い回しが古く感じられたり、新しく頻出する質問が定型文化すべき候補として見つかったりします。